Эти незатейливые Голландцы

Просмотров: 4161

Автор: Иван Забурдаев, начальник отдела обслуживания клиентов ООО «Газпроммежрегионгаз-Смоленск», ivza@mail.ru
Выпуск:

Сказка о времени.

Несуществующая страна
Я был безмерно счастлив и горд, когда мне удалось попасть на стажировку в волшебную страну Голландию! В сказочный мир воды и ветра, мир свободы и порядка, мир доброты и душевного равновесия. В великолепную страну каналов, велосипедов, высоченных людей, тюльпанов и вечных сэндвичей. В государство, умело сочетающее несочетаемые вещи: легальную проституцию и семейные ценности, разрешенные наркотики и отсутствие преступности, дефицит земли и мощнейшее сельское хозяйство. Последнее, кстати, по прибыльности третье в мире после США и Франции.
Стараясь не обращать внимания на возбуждённых туристов всех цветов радуги, штурмующих центр города Амстердама, я пробирался узкими тропами к загадочной голландской «душе». Не для того, чтобы понять - почему у них всё хорошо и отчего они счастливы, и даже не для того, чтобы найти рецепт счастья, а просто так, из почти детского любопытства.
Конечно, до «души» добраться не удалось, но «по дороге» увидел некоторые занимательные вещи. Кстати, хотелось бы сказать спасибо Петру Первому, российскому императору, заимствовавшему очень много из чуждой нам тогда голландской культуры, что сильно упростило понимание происходящих в этой стране вещей. Правда, российский император внёс некоторую путаницу: такой страны на самом деле не существует…
Дело в том, что Голландия, на самом деле не Голландия, а Нидерланды. Голландией называется наиболее развитая провинция на западе Нидерландов (где был Пётр), и голландцы даже немного обижаются, когда всю страну называют по имени одной провинции. Кстати, делают так не только русские, но и представители многих других национальностей.
Обижаются не сильно, потому что голландцы очень добры и вежливы. Водитель автобуса может выскочить за вами и объяснить, где центр, если видит, что вы в растерянности стоите на остановке. Любой водитель автобуса здоровается с вами при входе, а при выходе вы с ним прощаетесь. Поначалу это удивляет, причём, прежде всего, удивляешься самому себе, так как становишься странно вежливым и неожиданно культурным.
Может быть, беззаботный вид и состояние по «жизни с улыбкой» связано с высокими доходами голландцев? Впрочем, нет. Уровень жизни здесь далеко не самый высокий в Европе. К тому же налог на доходы от 36 до 62 процентов, и всё равно надо покупать дорогостоящую медицинскую страховку и платить за проезд в автобусе три евро.

Чудеса начинаются
А что ещё есть у человека? Семья? Любовь? Общечеловеческие ценности? Они точно такие же, как и у всех других наций. Может быть, в разной степени развиты, по-разному и в причудливой форме проявляются, образуя культурные различия, но фундамент у всех един. Да и дома, в России, особенного недостатка в человеческих ценностях я не замечаю.
Что же тогда делает этих людей добрыми и светлыми? Время! Их делает счастливыми время! Вообще, отношение ко времени у голландцев особое. Если смотреть с точки зрения россиянина, необычное и даже странноватое.
Голландец никогда не делает две вещи одновременно. Если он чем-то занят, будьте уверены, что он не будет отвлекаться на другие вещи (например, электронную почту). У некоторых и вовсе на электронную почту и новости выделен один час в день, «и пусть весь мир подождёт» в другое время. Если нужно сделать несколько вещей, то голландец делает их последовательно, одну за другой, а не как русские, по возможности одновременно.
В этой «однозадачности» спрятан очень большой антидепрессант. Я пробовал. Очень успокаивает, и никакого стресса. Находясь в офисе и доделав часть работы на компьютере, ты посылаешь результат своему коллеге или начальнику по электронной почте. При этом этот коллега (сотрудник, менеджер, директор или владелец) сидит на соседнем столе и может расстроиться, если ты сообщишь ему о том, что ты закончил. Потому, что ты его отвлекаешь чем-то не срочным. Кстати, поэтому очень распространена работа из дома, через Интернет: ведь эффективность точно такая же, как если бы вы находились в одной комнате.
А ещё на голландских предприятиях часто нет рабочего графика. Нет ни начала рабочего дня, ни конца, а рабочие дни и вовсе весьма условны. Владельцы бизнеса такой подход поощряют, и голландцы с удовольствием этим пользуются, выделяя время на себя и свою семью. Это, кстати, одна из причин, что частные магазины закрываются очень рано (в пять или шесть часов), а некоторые и вовсе работают только несколько часов один день в неделю. Для России это звучит диковато, но это действительно так. Впрочем, у них есть один день покупок (обычно четверг), когда все магазины работают аж до невообразимых девяти часов вечера.

Сюжет этой сказки простой
Как же голландцы, при таком свободном подходе к работе, умудряются поддерживать дисциплину и вообще делать бизнес? При первом рассмотрении становится понятно, что у них имеется особый бизнес-менталитет. Если тебе нужно выполнить какую-то работу (проект, заказ), ты просто делаешь то, что должен. Честно и без приписок. Если больше работы нет, свободен, можешь ехать домой, завтра будут ещё заказы и снова работа. Слишком много работы, откажись, скажи, что не успеешь, что тебе нужно к семье.
Например, мой коллега Роб, чья работа заключалась в поддержке клиентов по телефону и электронной почте, работает всего четыре дня в неделю, причём дни короткие, с девяти до пяти. В остальное время на вопросы клиентов по телефону отвечает кто-то другой. Это может быть даже владелец бизнеса или технической директор. Если же в офисе нет вообще никого (такое бывает), то звонки переадресуются на сотовый телефон одного из руководителей бизнеса, и он может консультировать клиентов, находясь в самых неожиданных местах.
Конечно, такой подход не всегда и везде, но это основной и хорошо заметный акцент. Правда, очень часто в Голландии платят не фиксированную зарплату, а почасовую, но даже при фиксированном месячном окладе подход к работе у людей не меняется. Почему так происходит? Я попытался вникнуть глубже и выяснил, что дело не только в честности и прямолинейности голландцев. Позже стало понятно, что эти качества и вовсе ни при чём.
Сначала показалось, что причина такого отношения к работе – патологическое стремление всё планировать. Голландцы не могут даже спонтанно зайти в гости к другу/подруге без предварительной договорённости. Но планирование всего и вся присуща не только голландцам, немцы ведь тоже очень «продуманны» и дисциплинированы, однако отношение к работе в Нидерландах совершенно другое. Что же тогда?

Есть только миг
И снова время. У меня сложилось стойкое ощущение, что голландцы воспринимают время по-другому. Если для русского человека «есть только миг между прошлым и будущим», то в Нидерландах «именно он называется жизнь». И этот миг занимает гораздо большее время, чем просто миг, голландцы в нём живут. Если россиянин выполнил какую-то работу, то она уже в прошлом. В Нидерландах это настоящее!
Ощущение настоящего в Голландии принимает не всегда понятные для русского формы. Например: что делает российский школьник после окончания школы? Зашвыривает свой портфель под кровать (оставляет в прошлом) и начинает новый этап развития. А в Нидерландах после окончания школы на доме школьника вывешивается ранец с флагом Голландии. Потому, что школа ещё в настоящем!
Такое времяощущение позволяет голландцам видеть такие вещи, которые человек с русским менталитетом не может выдумать как раз из-за сложности смотреть сквозь время. Вещи, в общем-то, не сложные и понятные, но представив, как они были придуманы, как работает мозг, просто мурашки бегут по коже и очередной «разрыв шаблона».
Если вы хотите испытать такие же незабываемые ощущения от «разрыва шаблона», поставить свою креативность на новые рельсы, — просто приезжайте поработать в Голландию на месяц-два, как это сделал я.
Работать мне посчастливилось в амстердамской компании ClockWise, предоставляющей сервис управления временем, вокруг которой выросло что-то вроде бизнес-субкультуры. Сервис очень интересный, живо завязанный на голландское ощущение времени и очень полезный. Не могу сказать, что это мечта российского менеджера: в большинстве своём наши о таком не мечтают, потому что просто не могут представить.
Хотя представлять особенно ничего и не нужно: надо обратить внимание на настоящее (прошлое, если по-русски). Регистрировать настоящее, но не планировать будущее, будущее само придёт за настоящим.
Ничего сложного, всё просто и понятно: каждая работа (проект, заказ) должна быть зарегистрирована не только в деньгах и пространстве, но и во времени. Опять же не планировать на будущее, сколько времени это займёт, а уже после выполнения отмечать, сколько времени на это ушло реально. Отдельно по каждой операции, каждому сотруднику, каждого проекта, каждого клиента.
Имея эти данные, можно увидеть, кто из сотрудников «землю роет», кто только «шашкой машет», а кто и вовсе «палицей о палицу не ударил». Суммируя время по проектам/заказам/заданиям, можно увидеть, какие проекты оказались более затратны по времени и деньгам. А если сравнить затраты с выручкой, то сразу видно, какие оказались не слишком прибыльны и на какие лучше делать ставку в дальнейшем. Тут же сразу видны проекты, от которых вообще лучше отказаться, т.к. они отнимают слишком много времени сотрудников.

Хорошо забытое: проблемы и эффект
Идея далеко не нова. Ещё со времён «спешащего царя» (Петра I) пробовали использовать такой подход. С переменным успехом. Потом забывали про него. Затем снова вспоминали. В СССР тоже применяли этот способ, но исключительно для нормирования на производстве. Опять же: нормирование пытается спланировать будущее, но описанный механизм – только для анализа прошлого и выбора направления дальнейшего развития и усовершенствования. Он не очень подходит для планирования. А в современном бизнесе нормирование зачастую только вредит.
Справедливости ради нужно отметить, что советские учебники по нормированию на производстве очень хороши, имеют отличную исследовательскую базу. Не сами нормы, но подходы к измерению и изучению времени в этих книгах нужно выбивать золотыми буквами в каждом современном учебнике менеджмента.
На сегодняшнем этапе некоторые «продвинутые» управленческие кадры пытаются снова воскресить хорошо забытые (со времен СССР) подходы к регистрации прошедшего (в Голландии – настоящего) времени и использовать их в бизнесе. Но неизменно терпят неудачу и возвращаются к уже привычному для нас «контролю по выполненным работам». Понятно, что управление на основе использованного времени может быть гораздо эффективнее хотя бы за счёт выполнения большей работы в единицу времени (при тех же затратах), не говоря уже о получении широкого поля для масштабирования (увеличения) бизнеса без резкого увеличения затрат.
Но почему эти попытки всегда провальны? В большинстве случаев неудачу списывают на «древность» и «простоту» метода, который не работает в современных условиях. Но это заблуждение: в Нидерландах он прекрасно работает.
А проблемы просты: это сопротивление сотрудников, считающих этот метод своеобразным и излишним контролем, попытки начальства применять метод как плановый и, наконец, значительные усилия, необходимые для поддержания культуры занесения корректных данных в инструмент их анализа. Проблемы, кстати, вполне решаемы, решаемы, в том числе и в России (и даже на собственном опыте).
Проблема восприятия регистрации времени как контроля решается просто объяснением каждому сотруднику, для чего это нужно. Со временем она уйдёт полностью, как только сотрудники увидят и почувствуют реальное направление результатов, полученных при помощи этого инструмента.
Проблема применения регистрации времени в качестве источника исходных данных для планирования решается убеждением начальников всех уровней в том, что этого делать не надо. Для этих целей есть более точные способы.
Проблема внесения корректных данных (без приписок, вовремя, с необходимой детализацией и полностью) решается простым сравнением между собой сотрудников. Кто одну и ту же работу делает медленнее, должен быть удостоен персонального вопроса от руководства «почему?», а по результатам уже принимать решение: необходимо научить, если чего-то не умеет или наказать, если не хочет.
Проблема значительных усилий, затрачиваемых на поддержание дисциплины ввода данных, решается очень простым и волшебным способом: необходимо встроить эту систему в собственные бизнес-процессы таким образом, чтобы без ввода данных в систему сотрудники не могли выполнять необходимую работу дальше. Например, выставлять счета заказчикам по данным, введенным в систему. Без ввода данных о часах сотрудник просто не сможет выставить счёт. При этом часы, указанные сотрудником, может проверить как директор, так и заказчик.
Очень многим голландским бизнесменам такой подход нравится. Они сформировали что-то вроде субкультуры вокруг этого сервиса. Используют сами, рекомендуют друг другу, подключают своих клиентов, которые могут подтвердить работу сотрудников по часам, получить счета и т. п. И всё завязано на время, на его рачительное использование.
В России же зачастую временем разбрасываются, считая этот ресурс бесплатным и малоценным. Да, он бесплатный, но он же и бесценный. С другой стороны, за время своих сотрудников приходится платить, к тому же не очень дёшево. Но они всё равно не успевают, а «аврал» случается с такой завидной периодичностью, что хочется изобрести машину времени и «сгонять» в прошлое, чтобы дополнительно прожить ещё один день.
Конечно, машину времени голландцы не изобрели. И теперь понятно почему. Она им не нужна: у них достаточно времени на всё: на жизнь, на семью, на бизнес. Да и вообще машинам они предпочитают велосипеды (их тут больше, чем самих жителей). Из-за чего, кстати, имеют отменное здоровье. Может быть, и русскому бизнесу удастся въехать на таком голландском «велосипеде времени» на новый уровень управления. И оздоровить свой бизнес и своих сотрудников. Можно долго ждать, когда наступит будущее, а можно попасть в него уже сейчас. Как оно будет на самом деле? Поживём — увидим!